Kan videnarbejdet lægges i processer og digitaliseres?

VidenDanmark har kastet sig over noget nyt. Sidst i januar holdt vi seminar om Digitalisering og procesoptimering, hvor en række spændende cases blev præsenteret og hvor vi fik eksperternes bud. Og i denne uge er vores videngruppe om digitalisering og procesorientering startet. Vi er blevet opfordret af vores medlemmer. Spændende.

Det er nyt for VidenDanmark at gå så tæt på processer, og hvordan processerne kan understøttes med IT. Det er ikke nyt at viden lægges i processer. Og det er ikke nyt at tænke mere systematisk på digitalisering af processer. Som vores faglige facilitator Thomas Hildebrandt har pointeret flere gange, starter det for mange år siden – helt tilbage i 1980′erne, hvor man begynder at udarbejde et sprog for processer – og dermed lægger grunden for deres digitalisering.

Jo mere man beskæftiger sig med emnet – jo vigtigere forekommer det.

De fleste af os oplever allerede, hvordan klassiske administrative, sagsbehandlings- og videnarbejdsprocesser formaliseres og lægges ind i et it-workflow. Ekemplerne er mange. Hos Nordisk Kulturfond er hele ansøgningsprocessesn gjort digital – og der er fuld gennemskuelighed også for ansøgerne. Hos Djøf er medlemsadministrationen (herunder kurser og netværksgrupper) gjort digital. Hos offentlige myndigheder har vi allerede oplevet, hvordan vores kontakt til Skat næsten udelukkende foregår via digitale processer på nettet. Og i 2015 kommer hele befolkningen til at opleve, at al kontakt til det offentlige bliver digital. Jeg overbevist om, at vores kontakt herefter bliver starten på et digitalt workflow internt i kommunen – eller hvor det nu bliver. Det er i øvrigt snart længe siden, at al fakturering til det offentlige skal ske digitalt. I dag suser vores fakturaer rundt i de offentlige institutioner i et nøje tilrettelagt workflow.

Vi har vist kun set begyndelsen. Og det er ikke kun de enkle og rutineprægede opgaver, der kan imødese en procesorienteret digitalisering. Perspektivet er jo, at meget af det førhen så “fine” videnarbejde også bliver lagt i processer og bliver digitaliseret.

Men kan man nu også det? Hvad med kontekst, hvad med kultur, fleksibilitet, skøn og vurderinger? Er det nu også en god og farbar vej?

Thomas Davenport – en af nutidens førende tænkere omkring viden og videnarbejde – siger i bogen Thinking for a living fra 2005, at de moderne videnarbejdere bl.a. er kendetegnet ved ønsket om autonomi. Og umiddelbart går det jo dårligt i spænd med digitale workflow, hvor systemet har overtaget en del af processtyringen.

Men Thomas Davenport siger også, at en betydelig del af det såkaldte videnarbejde består af rutineopgaver. Eksempler kan være kunderegistrering i CRM-systemet i en virksomhed, eller dokumentation og journalisering i forbindelse med offentlig sagsbehandling. Videnarbejde er således mange ting, og mange videnarbejdsprocesser kan sikkert med fordel ses efter med et par øvede procesøjne, og vinde både i effektivitet og kvalitet.

En helt anden vinkel på videnarbejde kunne jo netop være, at det oftest er noget forfærdeligt rod. Vi ved at mange virksomheder og organisationer ikke har specielt godt styr på deres informationer og dokumenter. Vi ved, at de fleste medarbejdere bruger rigtig meget tid på at holde styr på deres information og “viden” i private foldere – også ift. vores emails.  Det er vist stadig en vigtig sandhed, at et væsentligt og tidskrævende element i meget videnarbejde er søgning efter viden og information, internt – og eksterne på nettet. Måske – kunne man driste sig til at spørge – fastholder vi autonomien så langt, at vi fravælger fornuftige processer, som jo vil være baseret på analyse og på andres erfaringer.

Så der er masser af muligheder – tror jeg – for at digitalisere og procesorientere vores videnarbejde. Måske endda med den gevinst, at vi hurtigere kommer over det rutineprægede arbejde, at vi får bedre styr på de rodede videnproceser, og at vi derfor får bedre tid til det mere komplekse og – sjove – videnarbejde.

Synes du også det lyder spændende – så vær med i vores videngruppe om digitalisering og procesorientering. Næste møde er den 14. april.